logo

  • Správy
    • Doprava
    • Ekonomika
    • IT
    • Logistické systémy
    • Reality
    • Management
    • Sklad
  • Udalosti
    • Agenda
    • Domáce konferencie
    • Domáce veľtrhy
    • Zahraničné konferencie
    • Zahraničné veľtrhy
  • Názory a analýzy
    • Rozhovory
    • Logistika pod lupou
    • Glosy
    • Benchmarking
    • Prípadové štúdie
  • SL Jobs
    • Voľné pozície
    • Naša ponuka
  • SL BOOK
  • SL News
    • Najnovšie vydanie newslettera
    • Registrácia k odberu newslettera SLnews
  • Správy z ČR
  • O časopise
    • Aktuálne vydanie
    • Inzercia
    • Registrácia k odberu časopisu
    • Registrácia k odberu newslettera SLnews
    • Tématické prílohy
  • Konferenčný program kongresu OBALKO 11: návod, ako jazdiť na obalovej cunami Jazda na vlne. To...
  • Kuehne+Nagel prepravuje vybavenie pre veterné turbíny v projekte NEOM Spoločnosť Kuehne+Nagel...
  • Skupina P3 uzavrela prvý polrok s rastúcim ziskom aj vďaka zvýšeniu nájmov Skupina P3 zverejnila...
  • P3 Bratislava Airport privítal najväčšiu zbierku československých veteránov v Európe V mestskom...

MANAŽÉR REKLAMÁCIÍ: JEHO ÚLOHOU JE ODVRÁTIŤ KRÍZU

1. novembra 2010
Spravodajstvo 0
1112

Dnes, keď sa ponúka množstvo služieb rôznej kvality, je veľmi ťažké sa rozhodnúť komu, resp. akej spoločnosti zveriť zákazku, ktorá je pre klienta dôležitá. V logistike je toto rozhodnutie o to ťažšie, keďže od služieb zvolenej spoločnosti záleží nielen či bude spokojný dodávateľ, ale aj zákazník, ktorý čaká na objednaný tovar alebo zásielku. Mnohým sa už stalo, že sa museli obrátiť na zákaznícky servis dodávateľa a riešiť akútny problém. Tu prichádza do deja človek na druhej strane linky, človek, ktorý má na starosti to, že aj napriek tomu, že klient je veľmi nahnevaný a nespokojný, po rozhovore bude skladať svoj telefón spokojný s vyriešením situácie a možno aj s úsmevom. Kvalita zákazníckeho servisu či reklamačného oddelenia každej spoločnosti je v jej ľuďoch, ich schopnostiach, zručnostiach a ochote. Možno by to mohol byť jeden z faktorov, na základe ktorého sa i zákazník rozhoduje, ktorého dodávateľa služieb nabudúce využije.

V organizačnej štruktúre logistickej spoločnosti sa manažér reklamačného oddelenia môže nachádzať prakticky kdekoľvek, najčastejšie však býva súčasťou obchodného oddelenia alebo zákazníckeho servisu. Záleží od každej spoločnosti, či je pozícia samostatná alebo manažér vedie tím pracovníkov vedie.

Hlavným cieľom manažéra reklamačného oddelenia je zabezpečiť spokojnosť nespokojného zákazníka. Ako to však docieliť? Správne nastavené procesy a kompetencie pracovníkov tohto oddelenia sú veľmi dôležité. Základom je, aby reklamačné oddelenie mohlo vyjsť zákazníkovi v ústrety, a preto je manažér priamo zodpovedný za nastavovanie štandardov a reklamačných procesov v spoločnosti v spolupráci s vedením. „Je podstatné, aby každá firma, ktorá poskytuje akékoľvek služby, vedela, akým spôsobom jednať, a ako odškodniť nespokojného alebo nahnevaného zákazníka. V praxi to znamená asi toľko, že na väčšinu možných sťažností, ktoré prichádzajú od zákazníkov, musí mať reklamačné oddelenie presné postupy a vypracované manuály. Tieto manuály treba na pravidelnej báze obnovovať a taktiež hľadať nové možnosti riešenia reklamácií,“ vysvetľuje Nela Szászová, Team Leader spoločnosti R.I. Consultancy Services.

Jedným z najčastejších druhov reklamácií okrem krádeže a poškodenia je neskoré dodanie tovaru. Každý prípad je iný, ku každému zákazníkovi treba pristupovať individuálne. Najdôležitejšie je nájsť spôsob, ako podobné prípady minimalizovať a zabezpečiť hladký priebeh prepravy. Aj keď to môže byť zložité, pretože častým dôvodom je ľudský faktor. Pracovné procesy a postupy sú vypracované a odskúšané, avšak problém je v tom, že v logistike je pomerne vysoká fluktuácia a chýbajú skúsení ľudia.

Manažér reklamačného oddelenia musí taktiež aktívne a efektívne komunikovať nielen so zákazníkmi, ale aj s rôznymi oddeleniami jeho spoločnosti a musí byť neustále informovaný o problémoch, ktoré nastali. Ak je včas a dobre informovaný, častokrát vie rýchlo a efektívne v spolupráci s kolegami zasiahnuť, ale hlavne sa dokáže rýchlejšie pripraviť na možné komplikácie a v neposlednom rade si rozmyslieť postup riešenia problému s konkrétnym zákazníkom. Medzi ďalšie zodpovednosti manažéra patrí pravidelný reporting nadriadenému, čoho sa reklamácie týkajú a akým spôsobom boli vyriešené. Vedúci tohto oddelenia by mal vedieť ohodnotiť a prešetriť podiel viny vlastnej spoločnosti v konkrétnej reklamácii a taktiež vedieť obhájiť svoju spoločnosť a služby v prípade reklamácie, ktorá je neoprávnená.

Každý pracovník, ktorý prichádza do styku s reklamáciami a nespokojnými zákazníkmi, je školený na komunikačné zručnosti, riešenie problémov a krízový manažment. Manažér musí vedieť zabezpečiť školenia i pre svoj tím, ľudí v ňom viesť efektívne a správne ich koučovať. Keďže zákazníkmi logistických spoločností na Slovensku nie sú iba slovenské spoločnosti, je veľkou výhodou, ak ovláda minimálne jeden svetový jazyk, najlepšie anglický alebo nemecký. Jeho platové ohodnotenie sa pohybuje od 30 000 – 45 000 Sk v závislosti od skúseností a zaradenia v organizačnej štruktúre.

Medzi „povinné“ vlastnosti dobrého manažéra (nielen reklamačného oddelenia) určite patria excelentné komunikačné schopnosti a zručnosti. „Náš zákazník, náš pán“ by malo byť heslom vo všetkých spoločnostiach, ale či to je naozaj tak, sa klient dozvie až podľa toho, ako rýchlo a efektívne dokáže spoločnosť vyriešiť jeho problém k jeho spokojnosti. Manažér reklamačného oddelenia by mal byť schopný a organizačne zdatný človek, ktorý si vie poradiť v stresových situáciách aj vtedy, keď na druhej strane linky je zákazník, ktorý nepatrí medzi tých príjemnejších. Empatia a asertivita by mali byť jeho prirodzenými vlastnosťami. „Manažér reklamačného oddelenia v logistickej spoločnosti nie je ľahká pracovná pozícia. Je obhajcom nielen svojej vlajky, ale aj vlajky svojho klienta. Je to stresujúca funkcia, ktorá si vyžaduje pokojného, avšak dynamického a samostatného človeka s excelentnými vyjednávacími schopnosťami,“ dodáva Nela Szászová. Na ňom a na jeho asertívno-komunikačných zručnostiach záleží, či sa nahnevaný a nespokojný zákazník znovu obráti na danú spoločnosť s objednávkou prepravných služieb.

Súvisiace články:

Žiadne súvisiace články

Recommend to friends
  • facebook
  • twitter
  • gplus
  • pinterest

Odporúčame

SL Jobs

SL Jobs

12. januára 2022

Archív pracovných pozícií

KOMERČNÁ PREZENTÁCIA

Toyota predstavuje dva nové modely v zdokonalenom rade VNA

Toyota predstavuje dva nové modely v zdokonalenom rade VNA Zákazníci si môžu vybrať vozík do veľmi úzkych uličiek, ktorý vyhovuje ich prevádzke – širšiu alebo užšiu verziu, s pevným alebo kĺbovým podvozkom. Koncept pokročilých vozíkov do veľmi úzkych uličiek (VNA) je založený na modeloch Toyota BT Vector série A. Nové modely vozíkov Toyota BT Vector […]

INOFEST je festival inovácií, ktorý už štvrtý rok organizuje so svojimi členmi a partnermi združenie INOVATO

INOFEST je festival inovácií, ktorý už štvrtý rok organizuje so svojimi členmi a partnermi združenie INOVATO V roku 2023 prinášame podujatie prvýkrát na východné Slovensko, čím chceme poskytnúť príležitosť členom a partnerom prezentovať svoje firmy, hľadať biznisové príležitosti, ako aj prispieť k rozvoju inovačného ekosystému. Festival je miestom, kde sa stretávajú experti z firiem, zástupcovia […]
René Stranz, riaditeľ spoločnosti Gebrüder Weiss na Slovensku

30-ročný príbeh úspechu spoločnosti Gebrüder Weiss na Slovensku

30-ročný príbeh úspechu spoločnosti Gebrüder Weiss na Slovensku V centre pozornosti oslavy pôsobivej cesty a budovania digitalizácie a udržateľnosti lídra v oblasti logistiky. Firma Gebrüder Weiss, medzinárodná dopravná a logistická spoločnosť, rekapituluje tri úspešné desaťročia na Slovensku. Od založenia pobočky na Slovensku pred 30 rokmi sa spoločnosť s obratom 47,9 milióna eur v roku 2022 […]

Nová priemyselná a logistická hala v Martine

Nová priemyselná a logistická hala v Martine Vďaka svojej výhodnej polohe je ideálnym distribučným uzlom pre domácich a medzinárodných klientov. Logistické centrum Sučany ponúka priestory na výrobu alebo logistiku od 6 000 m2 do 40 000 m2. „Hala má územné rozhodnutie a je pripravená na sťahovanie pre klienta do deväť mesiacov od podpisu nájomnej zmluvy“ hovorí Tomáš […]

Archív komerčných prezentácií

Aktuálne vydanie časopisu

SL SK 95: Hlavná téma: Lodná doprava; Doprava: Systémy riadenia dopravy; Development: Obnoviteľné zdroje v logistických parkoch; Interview: Ľuboš Paulíni o logistike pre Corner SK; Prípadová štúdia: Automatizované skladové veže; b: Elektronické zdieľanie dokladov; Sklad a manipulácia: Manipulačná technika v chladnom prostredí; Obaly: Turbulencie na paletovom trhu; Žena v logistike: Gabriela Sokolová; Agenda: Kongres EASTLOG s rekordnou účasťou

SL NEWS

Čítajte posledný newsletter.
Registrujte sa na odber newslettera.

Vydáva
Skupina ATOZ Logistics
ATOZ Marketing Services, spol. s r.o.
Holečkova 657/29
150 00 Praha 5 – Smíchov
tel.: +420 246 007 200
IČO: CZ 48 117 706
www.atoz.cz

Predplatné
Daniela Krnáčová
tel.: +420 720 038 155
e-mail: daniela.krnacova@atoz.cz

Naše další projekty:

  • www.eastlog.cz
  • www.systemylogistiky.cz
  • www.slovlog.sk
  • www.log-in.cz
  • www.log-in.sk
© 2016. All Rights Reserved. Created by Vitsto.
Zásady ochrany osobních údajů
×
Authorization
  • Registration
Login
Enter with social networking
Unde omnis iste natus error sit voluptatem.
  • With Twitter
  • Connect
  • With Google +
×
Registration
  • Autorization
Register
* All fields required