Dnes, keď sa ponúka množstvo služieb rôznej kvality, je veľmi ťažké sa rozhodnúť komu, resp. akej spoločnosti zveriť zákazku, ktorá je pre klienta dôležitá. V logistike je toto rozhodnutie o to ťažšie, keďže od služieb zvolenej spoločnosti záleží nielen či bude spokojný dodávateľ, ale aj zákazník, ktorý čaká na objednaný tovar alebo zásielku. Mnohým sa už stalo, že sa museli obrátiť na zákaznícky servis dodávateľa a riešiť akútny problém. Tu prichádza do deja človek na druhej strane linky, človek, ktorý má na starosti to, že aj napriek tomu, že klient je veľmi nahnevaný a nespokojný, po rozhovore bude skladať svoj telefón spokojný s vyriešením situácie a možno aj s úsmevom. Kvalita zákazníckeho servisu či reklamačného oddelenia každej spoločnosti je v jej ľuďoch, ich schopnostiach, zručnostiach a ochote. Možno by to mohol byť jeden z faktorov, na základe ktorého sa i zákazník rozhoduje, ktorého dodávateľa služieb nabudúce využije.

V organizačnej štruktúre logistickej spoločnosti sa manažér reklamačného oddelenia môže nachádzať prakticky kdekoľvek, najčastejšie však býva súčasťou obchodného oddelenia alebo zákazníckeho servisu. Záleží od každej spoločnosti, či je pozícia samostatná alebo manažér vedie tím pracovníkov vedie.

Hlavným cieľom manažéra reklamačného oddelenia je zabezpečiť spokojnosť nespokojného zákazníka. Ako to však docieliť? Správne nastavené procesy a kompetencie pracovníkov tohto oddelenia sú veľmi dôležité. Základom je, aby reklamačné oddelenie mohlo vyjsť zákazníkovi v ústrety, a preto je manažér priamo zodpovedný za nastavovanie štandardov a reklamačných procesov v spoločnosti v spolupráci s vedením. „Je podstatné, aby každá firma, ktorá poskytuje akékoľvek služby, vedela, akým spôsobom jednať, a ako odškodniť nespokojného alebo nahnevaného zákazníka. V praxi to znamená asi toľko, že na väčšinu možných sťažností, ktoré prichádzajú od zákazníkov, musí mať reklamačné oddelenie presné postupy a vypracované manuály. Tieto manuály treba na pravidelnej báze obnovovať a taktiež hľadať nové možnosti riešenia reklamácií,“ vysvetľuje Nela Szászová, Team Leader spoločnosti R.I. Consultancy Services.

Jedným z najčastejších druhov reklamácií okrem krádeže a poškodenia je neskoré dodanie tovaru. Každý prípad je iný, ku každému zákazníkovi treba pristupovať individuálne. Najdôležitejšie je nájsť spôsob, ako podobné prípady minimalizovať a zabezpečiť hladký priebeh prepravy. Aj keď to môže byť zložité, pretože častým dôvodom je ľudský faktor. Pracovné procesy a postupy sú vypracované a odskúšané, avšak problém je v tom, že v logistike je pomerne vysoká fluktuácia a chýbajú skúsení ľudia.

Manažér reklamačného oddelenia musí taktiež aktívne a efektívne komunikovať nielen so zákazníkmi, ale aj s rôznymi oddeleniami jeho spoločnosti a musí byť neustále informovaný o problémoch, ktoré nastali. Ak je včas a dobre informovaný, častokrát vie rýchlo a efektívne v spolupráci s kolegami zasiahnuť, ale hlavne sa dokáže rýchlejšie pripraviť na možné komplikácie a v neposlednom rade si rozmyslieť postup riešenia problému s konkrétnym zákazníkom. Medzi ďalšie zodpovednosti manažéra patrí pravidelný reporting nadriadenému, čoho sa reklamácie týkajú a akým spôsobom boli vyriešené. Vedúci tohto oddelenia by mal vedieť ohodnotiť a prešetriť podiel viny vlastnej spoločnosti v konkrétnej reklamácii a taktiež vedieť obhájiť svoju spoločnosť a služby v prípade reklamácie, ktorá je neoprávnená.

Každý pracovník, ktorý prichádza do styku s reklamáciami a nespokojnými zákazníkmi, je školený na komunikačné zručnosti, riešenie problémov a krízový manažment. Manažér musí vedieť zabezpečiť školenia i pre svoj tím, ľudí v ňom viesť efektívne a správne ich koučovať. Keďže zákazníkmi logistických spoločností na Slovensku nie sú iba slovenské spoločnosti, je veľkou výhodou, ak ovláda minimálne jeden svetový jazyk, najlepšie anglický alebo nemecký. Jeho platové ohodnotenie sa pohybuje od 30 000 – 45 000 Sk v závislosti od skúseností a zaradenia v organizačnej štruktúre.

Medzi „povinné“ vlastnosti dobrého manažéra (nielen reklamačného oddelenia) určite patria excelentné komunikačné schopnosti a zručnosti. „Náš zákazník, náš pán“ by malo byť heslom vo všetkých spoločnostiach, ale či to je naozaj tak, sa klient dozvie až podľa toho, ako rýchlo a efektívne dokáže spoločnosť vyriešiť jeho problém k jeho spokojnosti. Manažér reklamačného oddelenia by mal byť schopný a organizačne zdatný človek, ktorý si vie poradiť v stresových situáciách aj vtedy, keď na druhej strane linky je zákazník, ktorý nepatrí medzi tých príjemnejších. Empatia a asertivita by mali byť jeho prirodzenými vlastnosťami. „Manažér reklamačného oddelenia v logistickej spoločnosti nie je ľahká pracovná pozícia. Je obhajcom nielen svojej vlajky, ale aj vlajky svojho klienta. Je to stresujúca funkcia, ktorá si vyžaduje pokojného, avšak dynamického a samostatného človeka s excelentnými vyjednávacími schopnosťami,“ dodáva Nela Szászová. Na ňom a na jeho asertívno-komunikačných zručnostiach záleží, či sa nahnevaný a nespokojný zákazník znovu obráti na danú spoločnosť s objednávkou prepravných služieb.