„Naším cieľom je mať vedúce postavenie na európskom trhu a to znamená mať vynikajúce výrobky a tiež servisné úrovne, ktoré nielenže spĺňajú dnešné požiadavky zákazníkov, ale predvídajú, čo budú očakávať zajtra,“ vysvetľuje Nick Duckworth.
Toyota v minulosti dosiahla obrovský vplyv vo výrobných procesoch so systémom Toyota Production System (TPS). TPS bol prijatý v mnohých priemyselných oboroch sveta a pojmy ako sú „just-in-time“ či „lean“, sa stali centrom moderného myslenia. Dokonca aj japonský termín „kaizen“, ktorý znamená neustále zlepšovanie, si našiel cestu do medzinárodného slovníka a procesov podnikového plánovania.
Podpora technikov
Nick Duckworth vysvetľuje, že koncept bol vyvíjaný niekoľko rokov: „Začali sme pred viac ako desiatimi rokmi a skutočne sme sa pokúsili porozumieť, aký druh podpory budú naši zákazníci potrebovať v budúcnosti, a spôsob, ako technológie môžu podporiť naše prevádzky. Jedna z prvých vecí bola, že sme sa pokúsili eliminovať papierovanie zo servisných procesov pripojením všetkých našich servisných technikov on-line. Toto nielenže znížilo plytvanie v zmysle dokumentácie a váhy materiálu prepravovaného v servisných vozidlách, dôsledkom čoho bola úspora paliva, ale odkrylo sériu výhod, ako zjednodušiť spôsob našej činnosti.“
Aký druh zlepšení to prinieslo? „Odhliadnuc od zrejmých výhod, ako je zjednodušenie administratívy, dosiahli sme skutočné výhody v spôsobe podpory našich servisných technikov. Napríklad servisný technik má počas práce u zákazníka k dispozícii kompletnú servisnú históriu vozíka spolu s najnovšími informáciami o náhradných dielcoch a technickú podporu,“ vysvetľuje Nick Duckworth.
Dôležitá spätná väzba
Ďalej zdôraznil dôležitosť spätnej reakcie zákazníka: „Pravidelne robíme prieskum u zákazníka, aby sme získali spätnú väzbu – v skutočnosti sme počas minulých dvoch rokov realizovali viac ako šesť tisíc prieskumov v celej Európe. Okrem toho sme v stálom kontakte so zákazníkmi, máme v priebehu roka viac ako 3,5 milióna servisných zásahov v celej Európe. Výsledok prieskumov je jasný. Najdôležitejšia pre zákazníkov je spoľahlivosť. V skutočnosti dvanásť zo šestnástich najdôležitejších kritérií pre spokojnosť zákazníka súvisí so spoľahlivosťou a otázkami spojenými so servisom.“
Dvanásť hodnôt
Nick Duckworth vysvetlil podrobnejšie ako Toyota Service Concept funguje: „Je to veľmi podobné ako Toyota Production System, nakoľko je to založený na sérii dvanástich hodnôt, ktoré sme zakomponovali do plánovania a riadenia našich servisných prevádzok. Veľa z týchto hodnôt je spoločných s TPS, vrátane vecí ako sú Kaizen (trvalé zlepšovanie), Odstránenie plytvania a Genchi Genbutsu, čo znamená ísť na koreň veci a urobiť správne rozhodnutia. Tiež sme vyvinuli hodnoty súvisiace so servisom, ako sú Informácie v reálnom čase, ktoré sú jadrom našich on-line systémov a Schopnosť reagovať, čo je samozrejme podstatná vec. Ďalšiu z hodnôt predstavuje Exact fit – ktorý sa nevzťahuje len na veci, ako sú výmena dielcov, ale aj na vozíky dodané na pokrytie výnimočných pracovných špičiek a predovšetkým zaistiť Exact fit v prípade servisného kontraktu. Samozrejmosťou je spôsobilosť servisných technikov pre servisované vozíky.“
S čím príde Toyota Service Concept na budúce? Nick Duckworth usudzuje: „TSC je cesta. Začali sme ju pred viac ako desiatimi rokmi a výsledky sú už viditeľné na spôsobe, ako dnes spolupracujeme s našimi zákazníkmi. Ako TPS, je aj TSC trvalý proces a riadi všetku našu činnosť. Už teraz plánujeme ako tento spôsob ďalej zlepšíme v budúcnosti.“
