Slotové doručovanie zatiaľ nie je v pet segmente bežnou zákazníckou skúsenosťou. Z pohľadu reťazca Super zoo preto prináša konkurenčnú výhodu. Zmeny nielen výrazne zvyšujú komfort nakupujúcich, ale tiež užšie prepájajú online nákup s kamennou sieťou. „Naším cieľom je postupne zvyšovať dostupnosť expresného doručenia tak, aby sme vedeli pokryť čo najväčšiu časť slovenských zákazníkov a zároveň zachovali kvalitu a rýchlosť služby,“ približuje riaditeľ dodávateľského reťazca Pavel Horčičko.

Spoločnosť Super zoo predstavila na Slovensku redizajnovaný internetový obchod. Ako ste zatiaľ spokojní s jeho fungovaním?

Nový e-shop priniesol výrazné zlepšenia v technickom aj obchodnom výkone. Rýchlosť načítania sa zvýšila približne o 40 percent v kľúčovej metrike LCP (largest contentful paint – čas, za ktorý sa na obrazovke načíta a zobrazí hlavný a najväčší viditeľný prvok). Konverzný pomer vzrástol zo 7,5 percenta na desať percent, čo považujeme za veľmi pozitívny posun. Zároveň sa podarilo zvýšiť bezpečnosť platformy a jej odolnosť voči DDoS útokom (typ kybernetického útoku, pri ktorom útočníci zahltia web obrovským množstvom požiadaviek, aby prestal fungovať) aj jej stabilitu počas špičiek, takže napríklad počas Black Friday už neevidujeme výpadky ani výrazné spomalenia.

Z pohľadu zákazníckeho správania vidíme výrazný nárast služby click & collect, ktorá dnes tvorí približne 73 percent objednávok, pričom pred redizajnom to bolo okolo 56 percent. Priemerná hodnota objednávky sa pritom líši podľa typu doručenia. Pri osobnom odbere sa pohybuje okolo 30 eur, pri doručení domov približne 50 eur. Tam dominujú najmä objemnejšie produkty, ako sú veľké balenia krmiva.

Pre zákazníkov ste zaviedli doručovanie v hodinových slotoch s možnosťou objednania až tri dni dopredu.

Rozhodnutie zaviesť doručovanie v časových slotoch je vyústením technologických možností, potrieb zákazníkov a efektívneho riadenia logistiky. V segmente chovateľských potrieb zákazníci často riešia konkrétnu situáciu, keď im napríklad dôjde krmivo a potrebujú ho rýchlo, no zároveň nechcú na doručenie čakať celý deň doma. Na základe dát vieme, že približne 44 percent zákazníkov uprednostňuje rýchlosť doručenia, zatiaľ čo 35 percent si chce vybrať konkrétny čas. Kombinácia týchto dvoch faktorov nie je v našom segmente bežná, a práve v tom vidíme konkurenčnú výhodu.

Aké sú ďalšie výhody slotového doručovania?

Z prevádzkového hľadiska nám sloty umožňujú lepšie plánovať logistiku, vyťaženosť predajní aj kuriérov, čím zvyšujeme efektivitu. Zapojením predajní ako expedičných bodov zároveň optimalizujeme náklady. Pre zákazníka to znamená vyšší komfort. Termín doručenie sa prispôsobuje jemu, nie naopak. Dnes už vidíme, že expresné doručenie tvorí približne 30 percent všetkých objednávok s doručením domov.

Čo všetko ste museli vyriešiť pred zavedením novinky?

Jednou z hlavných výziev bolo nájsť partnera, ktorý dokáže zabezpečiť túto službu plošne, ideálne na Slovensku aj v Česku. Následne bolo potrebné prepojiť celý ekosystém dát tak, aby zákazník videl možnosť expresného doručenia len v prípade, že je reálne dostupná, teda v závislosti od obsahu košíka a doručovacej adresy. Dôležitou súčasťou bolo aj školenie personálu predajní a ich vybavenie špeciálnymi zariadeniami na spracovanie expresných objednávok.

Tovar doručíte už za niekoľko hodín. Aký je teda najkratší možný čas?

V praxi je to približne 1,5 hodiny. Tento čas je nastavený tak, aby mal personál dostatok priestoru na vychystanie objednávky a kuriér na jej doručenie, ktoré môže zahŕňať aj niekoľkokilometrové trasy v mestskom prostredí.

O ktoré časové okná v rámci dňa je najväčší záujem zo strany zákazníkov?

Pri expresnom doručovaní cez Wolt Drive evidujeme najväčší záujem v dvoch časových oknách, a to medzi 11.00 až 13.00 a následne od 17.00 do 20.00 hodiny. Ide o prirodzené zákaznícke správanie. Dopoludňajšia špička súvisí najmä s operatívnymi nákupmi na ten istý deň, keď zákazníci zistia, že im doma niečo chýba alebo potrebujú rýchlo doplniť zásoby. Podvečerný nárast objednávok prichádza po pracovnej dobe, keď sa ľudia vracajú domov a riešia bežné potreby domácnosti.

V ktoré dni doručujete najviac tovaru?

Začiatok týždňa býva tradične najaktívnejší z pohľadu zákazníckeho správania. Ľudia sa po víkende vracajú do bežného režimu, dopĺňajú zásoby a častejšie riešia rýchle a praktické nákupy. Naopak, počas víkendu majú viac času na klasické nakupovanie, preto potreba expresného doručenia prirodzene mierne klesá. Z toho vyplýva, že najsilnejšími dňami z pohľadu objemu doručených objednávok sú pondelok až streda. Následne objem doručení postupne klesá smerom k víkendu, pričom sobota býva najslabším dňom.

Ako pracujete s optimalizáciou trás pri slotovom doručovaní?

Keďže tento typ doručenia sme zverili nášmu externému partnerovi, optimalizácia trás je plne v jeho réžii.

Ako vidíte budúcnosť slotového doručovania? Kam ho chce posunúť Super zoo?

Slotové doručovanie vnímame ako prirodzený smer, ktorým sa bude ďalej vyvíjať e-commerce logistika. Zákazníci dnes už neočakávajú iba rýchle doručenie, ale čoraz viac aj flexibilitu a možnosť prispôsobiť službu svojmu dennému režimu. Aj preto chceme službu postupne rozširovať do ďalších miest a regiónov. Expanzia však závisí aj od logistických možností a pokrytia partnerov, s ktorými spolupracujeme. Naším cieľom je postupne zvyšovať dostupnosť expresného doručovania tak, aby sme dokázali pokryť čo najväčšiu časť zákazníkov na Slovensku.

Aké technologické novinky využívate v rámci e-shopu?

Technológie nevnímame ako samoúčelnú inováciu, ale predovšetkým ako nástroj, ktorý má zákazníkom zjednodušiť nákup. Práve preto sme tento rok spustili úplne novú e-commerce platformu, ktorá je výrazne rýchlejšia, lepšie funguje na mobilných zariadeniach a umožňuje nám flexibilnejšie nasadzovať nové funkcionality. Je to dôležité aj preto, že viac ako 80 percent zákazníkov dnes nakupuje práve cez mobil. Významnú úlohu zohráva vernostný program Super zoo Family, vďaka ktorému lepšie rozumieme zákazníckemu správaniu. Dáta následne využívame na personalizáciu ponuky, odporúčanie produktov či zjednodušenie opakovaných nákupov.

Dôležitým kanálom je aj mobilná aplikácia Super zoo, ktorú aktívne využíva približne 40 percent zákazníkov. Práve v nej vidíme veľký priestor na ďalšiu personalizáciu a budovanie dlhodobého vzťahu so zákazníkom. Novinkou je aj virtuálny poradca, ktorý pomáha zákazníkom s výberom produktov. V pet segmente je to obzvlášť dôležité, pretože každý domáci miláčik má odlišné potreby. V oblasti doručovania je pre nás kľúčové prepojenie online a offline sveta. Predajne využívame ako lokálne distribučné body, čo nám umožňuje ponúkať expresné doručenie či službu click & collect.

Vidíte nejaké zaujímavé rozdiely medzi českým a slovenským zákazníkom z hľadiska preferovaného druhu tovaru či času, kedy si ho najčastejšie nechá doručiť?

Rozdiely evidujeme najmä v preferenciách jednotlivých značiek a zložení niektorých produktových kategórií, čo je čiastočne ovplyvnené aj legislatívou na oboch trhoch. Z pohľadu správania pri doručovaní sú si však českí a slovenskí zákazníci veľmi podobní v tom, že najčastejšie využívajú expresné doručenie počas pracovných dní a vo večerných hodinách.

O čo majú slovenskí spotrebitelia z vášho sortimentu vôbec najväčší záujem?

Dlhodobo je to sortiment pre psy, predovšetkým krmivo. Dominujú najmä väčšie balenia granúl, pri ktorých zákazníci oceňujú pohodlie online nákupu a doručenia priamo domov. Zároveň rastie záujem aj o kvalitnejšie a špecializované krmivá podľa potrieb domácich miláčikov.

Doručujete aj objemné zásielky. Koľko kilogramov môžu najviac vážiť a s akými logistickými výzvami je to spojené?

Áno, súčasťou našich služieb je aj doručovanie objemnejších zásielok, čo je v pet segmente veľmi dôležité, keďže zákazníci si často objednávajú veľké balenia krmiva alebo viacero produktov naraz. Najväčší podiel takýchto objednávok tvoria práve granuly pre psy, ktoré sú objemné aj hmotnostne náročnejšie. Limitujúcim faktorom je najmä kapacita vozidla a fyzické možnosti kuriéra, keďže doručenie zabezpečuje spravidla jeden vodič osobným vozidlom. Priemerná hmotnosť zásielky sa pohybuje okolo 10 kilogramov, no bežne doručujeme aj objednávky s hmotnosťou približne 20 kilogramov. Avšak aj pri väčších zásielkach sa snažíme zachovať čo najvyšší komfort pre zákazníka a zároveň efektívne plánovať logistiku tak, aby bola služba spoľahlivá a časovo presná.

Uľahčujete zákazníkom ešte v niečom život?

Pri expresnom doručení majú možnosť sledovať svoju zásielku v reálnom čase priamo na mape. Vidia aktuálnu polohu kuriéra aj svojho balíčka, čo výrazne zvyšuje komfort a prehľad o doručení. Najväčší podiel objednávok však stále tvorí osobný odber, teda služba click & collect. Zákazníci si môžu objednávku vyzdvihnúť priamo v predajni sedem dní v týždni počas otváracích hodín. Veľkou výhodou je rýchlosť, objednávka býva pripravená už do 60 minút od vytvorenia. Práve kombinácia pohodlia, flexibility a rýchlej dostupnosti katapultovala osobný odberu na jednu z najobľúbenejších služieb zákazníkov.

Aké ďalšie vylepšenia v súvislosti s objednávkovým systémom či logistikou plánujete alebo už zavádzate?

Aktuálne pracujeme na ďalšom významnom rozšírení logistického reťazca, konkrétne na možnosti zasielania objednávok priamo z predajní nielen prostredníctvom expresného doručenia, ale aj cez štandardných kuriérov. Na prvý pohľad môže ísť o jednoduché riešenie, v praxi však ide o technologicky aj procesne veľmi náročný projekt. Kľúčovou výzvou je najmä dátové prepojenie jednotlivých systémov a automatizácia procesov priamo v predajniach. Potrebujeme zabezpečiť, aby celý proces fungoval plynulo od evidencie zásob cez prijatie objednávky až po samotnú expedíciu. Dôležitá je aj synchronizácia skladových dát v reálnom čase, aby zákazník vždy videl aktuálnu dostupnosť tovaru. Tento krok je pre nás strategicky veľmi dôležitý, pretože časť sortimentu, ktorý ponúkame v predajniach, sa neskladuje v centrálnom expedičnom sklade. Vďaka zapojeniu predajní do distribúcie tak dokážeme rozšíriť dostupnosť produktov, zrýchliť doručenie a zároveň efektívnejšie využívať existujúcu sieť predajní a zásoby.

Vaše produkty doručuje platforma Wolt Drive. Ako máte nastavené pravidlá, aby spolupráca fungovala dobre?

Spolupráca s partnerom je postavená na jasne definovaných pravidlách a merateľných KPI (key performance indicator – kľúčový ukazovateľ výkonnosti), ktoré sledujeme na týždennej báze. Veľký dôraz kladieme najmä na kvalitu doručenia, rýchlosť, spoľahlivosť služby a spokojnosť zákazníkov. V rámci tímu máme vyčleneného projektového manažéra, ktorý je v každodennom kontakte nielen s tímom Woltu, ale aj s našou internou prevádzkou. Operatívne rieši aktuálne situácie, výzvy či prípadné problémy, aby celý proces fungoval čo najplynulejšie. Spoluprácu zároveň pravidelne vyhodnocujeme aj na strategickej úrovni. Spoločne s partnerom analyzujeme výsledky, zákaznícke správanie aj efektivitu procesov a kvartálne rozhodujeme o ďalších úpravách alebo strategických zmenách. Práve priebežná komunikácia a práca s dátami sú podľa nás kľúčové pre to, aby služba dokázala dlhodobo fungovať spoľahlivo a kvalitne.

Neuvažujete o vlastnej doprave?

Aktuálne nie. Našou hlavnou kompetenciou je retail a omnichannel predaj. Vlastná doprava by si vyžadovala rozsiahle investície do flotily, personálu a systémov, čo nie je smer, ktorým sa chceme uberať.

A čo vlastné distribučné zázemie na Slovensku?

Náš centrálny a distribučný sklad s rozlohou 23 500 metrov štvorcových sa nachádza v Poděbradoch. V súčasnosti neuvažujeme o budovaní samostatného distribučného centra na Slovensku. Lokálne potreby chceme do veľkej miery riešiť prostredníctvom expedície priamo z predajní, čo nám umožňuje efektívnejšie využívať existujúcu sieť a zdroje, ktoré už máme k dispozícii. Práve prepájanie kamenných predajní s online logistikou vnímame ako dôležitú súčasť omnichannel stratégie. Vďaka tomu dokážeme flexibilnejšie reagovať na dopyt zákazníkov, zrýchľovať doručenie a zároveň optimalizovať logistické náklady bez potreby budovania ďalšej rozsiahlej infraštruktúry.

Vidíte potenciál v doručovaní cez výdajné boxy?

Výdajné boxy vnímame ako veľmi perspektívny a zákazníkmi obľúbený spôsob doručovania. Pre časť zákazníkov sú dokonca kľúčové, najmä ak nemajú k dispozícii automobil. Naše predajne sa totiž často nachádzajú v retailových parkoch, kam môže byť bez auta komplikovanejší prístup, a práve výdajné boxy prinášajú väčšiu flexibilitu a pohodlie. Z pohľadu pet segmentu však existujú aj určité limity. Najväčšou výzvou sú rozmery a hmotnosť zásielok, keďže najžiadanejším sortimentom sú veľké balenia krmiva pre psy, ktoré sa často do boxov nezmestia alebo prekračujú povolené hmotnostné limity. Aj napriek tomu však v doručovaní cez výdajné boxy vidíme významný potenciál, najmä pri menších objednávkach a doplnkovom sortimente.

Akým spôsobom plánujete zásoby, aby ste mali vždy dostatok tovaru v predajni aj pre potreby e-shopu?

E-shop v súčasnosti pokrýva celé Slovensko, pričom expresné doručenie je aktuálne dostupné z 32 predajní a zasahuje približne 30 percent domácností. Ďalšie rozširovanie služieb závisí aj od možností logistického partnera, no sieť postupne ďalej rozširujeme. Za posledných šesť mesiacov sme pridali štyri nové mestá – Topoľčany, Spišskú Novú Ves, Senicu a Hlohovec. Naším cieľom je postupne zvyšovať dostupnosť expresného doručenia tak, aby sme vedeli pokryť čo najväčšiu časť slovenských zákazníkov a zároveň zachovali kvalitu a rýchlosť služby.

Predaj z e-shopu je priamo zahrnutý do celkových predajných dát konkrétnej predajne, takže pri plánovaní zásob sa automaticky počíta aj s online objednávkami. V praxi to znamená, že e-shop nevnímame ako oddelený kanál, ale ako prirodzenú súčasť fungovania predajne a celého omnichannel modelu. Vďaka tomu dokážeme efektívnejšie plánovať zásoby podľa reálneho dopytu zákazníkov a zároveň zabezpečiť dostupnosť tovaru v predajni aj online.

Článok pripravila Gabriela Bachárová

Prinášame vám ochutnávku z aktuálneho čísla časopisu Systémy Logistiky 107/2025.

Celý článok, ktorý bol publikovaný v rámci rubriky Rozhovor, si môžete prečítať v časopis Systémy Logistiky 106/2025, alebo aj na našej webovej stránke.

Súvisiace články:

Martin Godora z abc-zoo: Intralogistika je umenie vyvolávať neustále zmeny Juraj Rimeš z Metro Slovakia: Vybudovali sme logistickú základňu pre ďalší rozvoj Ľubica Kocianová: Čaro logistiky mi ukázala náhoda Prípadová štúdia: Štyri veže Modula uvoľnili v spoločnosti Systemair miesto pre novú výrobnú linku