Divízia DHL eCommerce zverejnila správu o trendoch v online nakupovaní E-Commerce Trends Report 2025, ktorá vychádza z odpovedí 24 000 zákazníkov nakupujúcich na internete z 24 kľúčových trhov po celom svete.
Tohtoročná štúdia má osem kapitol a zameriava sa na šesť typov nakupujúcich a štyri vekové skupiny. Ukazuje, ako sa menia očakávania zákazníkov a ako tieto zmeny ovplyvňujú budúcnosť online nakupovania. Správa sa venuje celej rade tém, od nákupov v zahraničí až po názory na zľavové akcie ako Black Friday. Najviac ale vystupujú štyri kľúčové oblasti: vplyv umelej inteligencie a sociálnych sietí na online nákupy, zásadná rola doručenia pri rozhodovaní o kúpe a rastúci význam udržateľnosti pre vernosť zákazníkov.
„Dôležitý je poznatok, že neexistuje len jeden typ online zákazníka alebo jeden typ trhu. Dôvody pre nedokončenie nákupu sa môžu veľmi líšiť. Naša správa o trendoch v e-commerce analyzuje trendy a vývoj utvárajúci online nakupovanie na celom svete, aby pomohla našim zákazníkom dosahovať obchodný rast. V tomto procese hrá kľúčovú úlohu. našim zákazníkom ponúkame dôležité analýzy, odborné poznatky a riešenia, ktoré podporia ich úspech,“ povedal Pablo Ciano, generálny riaditeľ divízie DHL eCommerce.
Nakupovanie podporované umelou inteligenciou: sofistikovanejšie procesy, vyššie očakávania
Pokrok v odbore generatívnej umelej inteligencie prináša novú priemyselnú revolúciu. Aký vplyv však bude mať umelá inteligencia na online nakupovanie? Najnovšia správa DHL o trendoch v e-commerce odhaľuje, že umelá inteligencia je medzi spotrebiteľmi jednou z najviac očakávaných a požadovaných inovácií. Podľa štúdie chce 7 z 10 zákazníkov na celom svete od maloobchodníkov, aby ponúkali nákupné funkcie podporované umelou inteligenciou. Virtuálne skúšanie tovaru, nákupní asistenti podporovaní umelou inteligenciou a hlasové vyhľadávanie produktov patria medzi najžiadanejšie funkcie, ktoré spotrebitelia chcú aktívne používať.
Nakupovanie prostredníctvom hlasového ovládania je na vzostupe. Bez manuálneho ovládania nakupuje už 37% zákazníkov na celom svete a takmer polovica užívateľov sociálnych sietí. Digitálne očakávania rastú, rovnako ako dopyt po intuitívnych, technológiami podporovaných nákupných procesoch, ktoré kombinujú funkčnosť s potešením.
Obchod na sociálnych sieťach sa stáva novým e-shopom
Tradičné webové stránky e-shopov sú stále častejšie nahradzované – alebo obchádzané – sociálnymi sieťami. Spotrebitelia sa obracajú k aplikáciám, akými sú TikTok, Instagram alebo Facebook, nielen s túžbou objavovať, ale aj nakupovať. Sedem z desiatich kupujúcich tvrdí, že si už nakúpili prostredníctvom sociálnych sietí, a rovnaká časť očakáva, že sa tieto platformy stanú do roku 2030 ich hlavnou nákupnou destináciou.
Kľúčovú úlohu zohráva aj sila vplyvu: 82 % nakupujúcich hovorí, že ich nákupné rozhodovanie ovplyvňujú virálne trendy a ďalšie aktivity na sociálnych sieťach. Konkrétne TikTok mení trhy, akým je Thajsko, kde 86 % online zákazníkov nakupuje prostredníctvom tejto aplikácie, a globálne zaujíma významné postavenie u generácie Z, z ktorej takmer 50 % už používa na nakupovanie túto platformu. Tento posun signalizuje nutnosť zásadnej transformácie marketingovej komunikácie značiek – ako a kde musia svojich potenciálnych zákazníkov oslovovať – a vyžaduje dokonalé zážitky, ktoré privedú používateľov aplikácie v mobilnom telefóne k dokončeniu nákupu.
Dodanie a vrátenie tovaru: zásadné faktory pre dokončenie nákupu
Zatiaľ čo nové technológie aj naďalej transformujú zážitky z digitálneho nakupovania, zostávajú najväčšími prekážkami, ktoré zákazníkov donútia opustiť nákupný košík, spôsoby dodania a vrátenia tovaru. Kupujúci nechcú podstupovať kompromisy ohľadom pohodlia, flexibility a kontroly. V dotazníku 81 % spotrebiteľov odpovedalo, že svoj nákup nedokončí, pokiaľ nie je k dispozícii nimi preferovaný variant doručenia. A rovnako významná je aj skutočnosť, že 79 % odíde z e-shopu, pokiaľ proces vrátenia tovaru nezodpovedá ich očakávaniam.
Hlavnú úlohu zohráva aj dôvera. Traja zo štyroch zákazníkov tvrdia, že u maloobchodníka nenakúpia, pokiaľ nedôverujú poskytovateľom doručovacích služieb a služby vrátenia tovaru. Tieto očakávania poukazujú na veľkú dôležitosť transparentných logistických stratégií zameraných na zákazníka a ich poňatie nielen ako prevádzkové záležitosti, ale ako kľúčové súčasti procesu získania potenciálneho zákazníka.
Udržateľnosť a cirkulárne hospodárstvo: od neustále používaných slov k zásadnému vplyvu
Udržateľnosť sa vyvinula z nástroja na odlíšenie značky ku kľúčovej požiadavke spotrebiteľov. Teraz už 72 % nakupujúcich na celom svete uvažuje pri svojich online nákupoch o udržateľnosti. Pre mnohých z nich presahuje otázka udržateľnosti hranice obalovej techniky alebo prepravy – jeden z troch nakupujúcich už prerušil svoj nákup kvôli obavám z nedostatočnej udržateľnosti. V rámci generácie Z sa to týka dokonca takmer jedného zákazníka z dvoch.
Spotrebitelia tiež prechádzajú na cirkulárne modely spotreby. Viac ako polovica z nich volí použitý alebo renovovaný tovar. Motívom k tomu je ako ochrana životného prostredia, tak výhodná cena. Navyše 58 % nakupujúcich vyjadrilo ochotu zúčastniť sa programov zameraných na recykláciu alebo spätné odkúpenie tovaru ponúkaných maloobchodníkmi. Tieto spôsoby uvažovania poukazujú na rastúce očakávania, že značky budú nielen znižovať svoju emisnú stopu, ale aj aktívne umožňovať spotrebiteľom udržateľnejšie nakupovanie.
Pri výhľade do roku 2030 sa očakáva, že len predaje na sociálnych sieťach dosiahnu hodnotu 8,5 bilióna EUR, a dvanásťkrát tak prevýšia súčasný objem. Poznatky zo správy DHL E-Commerce Trends Report poskytujú jasný plán maloobchodníkom, ktorí chcú zaujať súčasné demograficky rozmanité skupiny zákazníkov. Obchody môžu premeniť výzvy v príležitosti využitím technológií, uprednostnením udržateľnosti a pochopením vývoja preferencií spotrebiteľov.
