Nový prieskum UPS upozornil na problémy, s ktorými sa stretávajú európski maloobchodníci v snahe prispôsobiť svoje aktivity digitálnym spotrebiteľom. Prieskum UPS Pulse of the Omni-channel Retailer zdôraznil potrebu inovácií pre udržanie stabilného či rastúceho podielu na maloobchodnom trhu.
Ten je stále globálnejší a je ovládaný hráčmi, ktorí realizujú cezhraničné obchodovanie. „Spotrebitelia skúšajú rad on-line i tradičných predajných kanálov a budú používať ten, ktorý najlepšie vyhovuje ich potrebám,“ uvádza Carrie Royle, manažérka marketingu pre maloobchod, UPS Európa. Na porovnanie a vyhodnotenie maloobchodných ponúk používajú aj sociálne siete.
Na začiatku tohto roka sa odborníci na logistiku z viac ako 700 maloobchodných firiem prostredníctvom prieskumu podelili o svoje skúsenosti. Maloobchodníci v Európe sledujú špecifické plány, zamerané na investície a reštrukturalizáciu, aby udržali krok s poprednými konkurentmi v oblasti maloobchodu. Viac ako 30 % oslovených manažérov uviedlo, že čelia veľkým výzvam spojeným s investíciami do informačných technológií, organizovaním logistiky, pochopením správania spotrebiteľov a riadením, ktoré by bolo otvorené širokej škále predajných kanálov.
Podobne ako maloobchodníci prispôsobujú svoje dodávateľské reťazce spotrebiteľom, ktorí často nakupujú on-line, tzv. Flexi zákazníkom, mali by sa tieto firmy zamerať na tri kľúčové oblasti: kamenné obchody, situáciu vyčerpania zásob a vrátenie cezhraničnej zásielky.
Lepšie využitie kamenných obchodov
Európske maloobchodné firmy, ktoré si chcú udržať konkurencieschopnosť, by mali zohľadniť skutočnosť, že počet zákazníkov, ktorí navštívia obchod, klesá s rastom on-line nákupov. Mali by teda ísť nad rámec tradičného poslania maloobchodnej predajne a využiť ju ako súčasť zásobovacej a distribučnej siete. Takmer tretina (27 %) európskych maloobchodníkov už využíva obchody aj ako strediská pre vybavovanie objednávok.
Zistenia UPS tiež ukazujú, že 31 % maloobchodníkov v Európe plánuje v najbližších 12-24 mesiacoch ponúknuť svoju sieť obchodov a ďalších pridružených miest ako pohodlnejšiu alternatívu pre vyzdvihnutie zásielky pre on-line nakupujúcich. „Prieskum v oblasti maloobchodu potvrdzuje naše skúsenosti s flexi zákazníkmi. Časovo vyťažení zákazníci si vyzdvihnú svoju zásielku, ako sa im to hodí, v jednej z našich 24 tisíc špecializovaných pobočiek UPS Access Point, rozmiestnených po celej Európe a Severnej Amerike,“ dodáva Royle. „Takmer 27 miliónov zákazníkov po celom svete využíva on-line službu a mobilnú aplikáciu UPS My Choice, ktorá umožňuje naplánovať a presmerovať zásielky, ako sa to zákazníkovi hodí.“
Predaj namiesto vypredania zásob
Podľa zistení predchádzajúceho spotrebiteľského výskumu UPS, v okamihu, keď je niektorá položka označená ako vypredaná, 41 % európskych spotrebiteľov prejde na webové stránky alebo aplikáciu konkurencie a 20 % respondentov ide do konkurenčného obchodu. Iba 17 % opýtaných uviedlo, že si počkajú a tovar u tohto maloobchodníka kúpia. Výskum zameraný na distribúciu pomocou viacerých kanálov ukazuje, že firmy na internete sú pružnejšie čo sa týka vypredaných zásob; 68 % internetových firiem ponúka sledovanie zásielky a jej doručenie na preferovanú adresu, ako náhle je tovar dostupný, a 59 % sleduje objednávky a proaktívne informuje spotrebiteľov o dostupnosti, zatiaľ čo kamenné obchody sa za nimi oneskorujú. Takmer polovica kamenných maloobchodných predajní (45 %) navrhne zákazníkovi len, aby počkal, bez toho aby mu ponúkla alternatívu. UPS plne podporuje rozvoj a rozširovanie viackanálových zasielateľských riešení, ktoré sú súčasťou logistickej stratégie maloobchodníkov a umožňujú im vybrať to najlepšie možné riešenie a premeniť tak situáciu, keď tovar nie je na sklade, v predajnú príležitosť.
Zaistenie vrátenia cezhraničných zásielok
Je všeobecne známe, že vybavovanie vrátenia zásielok je kľúčovým faktorom úspechu maloobchodníkov vrátane internetových firiem. Dôvera zákazníka a integrita značky závisí na efektívnom vrátení zásielok. Obchodníci uvádzajú, že ich kľúčovou úlohou v tejto oblasti je riadenie vrátenia chybného tovaru (64 %) a vykonávanie kontrol kvality (50 %). Z prieskumu tiež vyplýva, že maloobchodníci potrebujú pomoc nezávislých logistických partnerov. Viac ako 60 % respondentov tvrdí, že potrebujú rad nezávislých logistických partnerov pre vybavovanie vrátenie zásielok a viac ako 70 % uviedlo, že prispievajú k efektívnosti nákladov. „Riadenie zákazníckych objednávok a vrátenie medzinárodných zásielok môže byť náročné,“ povedala Royle. „UPS ponúka maloobchodníkom širokú škálu riešení pre vybavovanie vrátenia zásielok. Spotrebitelia môžu obratom ruky vybaviť svoje predplatené a vopred označené zásielky určené na vrátenie na niektorom z 15 tisíc miest UPS Access Point po celej Európe.“
