Zo štatistík Zásielkovňa.sk, SAEC a ďalších renomovaných spoločností vyplýva, že zákazníci na Slovensku stále väčšmi dôverujú on-line nakupovaniu. Oceňujú široký výber, pohodlné prezeranie z domu, alebo smartfónu a tiež lepšie ceny, ako v kamenných obchodoch. Stúpa tiež využívanie služieb komfortného doručenia a vyzdvihnutia v blízkosti bydliska.
„Z obrovskej konkurencie vyše 11.000 e-shopov pôsobiacich na slovenskom trhu profituje zákazník. Navyše dnes už do on-line retailu vstúpili takmer všetky kamenné siete, ktoré musia prispôsobovať svoj biznis model dravému trhu e-commerce. Darí sa tým, ktorí dodržiavajú sľuby dané zákazníkom. Samozrejmosťou pri úspešných e-shopoch sú užívateľsky prívetivý dizajn, viac spôsobov platby a dopravy a kvalitná zákaznícka podpora,“ uvádza Alexander Jančo, CEO spoločnosti Zásielkovňa.sk.
Podľa prieskumu SAEC a Nielsen Admosphere (realizovaný bol v období 28.5.2017 – 4.6.2018) až 94 % respondentov, ktorí za posledný rok nakúpili na internete, malo s nákupom pozitívnu skúsenosť. Okrem ceny a kvality ponúkaného tovaru (služby), 15 % opýtaných považuje za rozhodujúci faktor pri nákupe rýchlosť a dobu dodania. „Dôležitým atribútom, ktorý zákazník zohľadňuje pri výbere on-line predajcu, je možnosť osobného vyzdvihnutia zásielky, napríklad cestou z práce, alebo v blízkosti svojho bydliska. V súčasnosti sú on-line zákazníkom k dispozícii naše výdajne v každom meste na Slovensku s viac ako 5000 obyvateľmi,“ komentuje prieskum Alexander Jančo.
Dôkazom stúpajúcej dôvery v e-commerce, je výška útraty. Tí, ktorí nakúpili za tento rok na internete, v e-shopoch minuli najčastejšie medzi 201-500 €, ale až 25 % respondentov tam minulo viac ako 500 € (v minulom roku to bolo 21 %). Kvalifikovaný odhad vychádzajúci z údajov cenových porovnávačov hovorí, že celkové tržby on-line za rok 2017 atakovali hranicu jednej miliardy eur.
Prejavom určitej opatrnosti nakupujúcich je platba na dobierku. Hoci stále predstavuje 40 % platieb za on-line nákupy, podľa SAEC medziročne postupne klesá. Iba 33 respondentov z celkového počtu 944 uviedlo, že s on-line nakupovaním nemali pozitívnu skúsenosť, pričom je to menej ako minulý rok. „Zákazníci vo veľkých mestách využívajú oproti slovenskému priemeru trojnásobne viac osobný odber a dvojnásobne viac služby Zásielkovne. V súčasnosti pracujeme na tom, aby mohli pri vyzdvihnutí zásielok v odbernom mieste Zásielkovne.sk platiť kartou. Stanovili sme si ambiciózny termín zapojenia terminálov, a to koniec tohto roka,“ uvádza Alexander Jančo.
Ak sa pozrieme na presné dôvody nespokojnosti s on-line nákupom, najčastejším bola podľa SAEC zlá kvalita tovaru, nedostatočné informácie o vadách a rizikách výrobku, či neschopnosť dodať výrobok v uvedenom termíne. Dve tretiny opýtaných (67 %) uviedli, že poznajú, že je internetový obchod seriózny a dôveryhodný podľa skúseností a odporúčaní iných používateľov. Vplyv na zvýšenie dôveryhodnosti určite bude mať aj nová legislatíva o ochrane osobných údajov známa pod skratkou GDPR, rôzne certifikáty a pečate kvality od nezávislých autorít. Základom reputácie e-shopu by mali byť kvalitne spracovaný web s kontaktnými údajmi, transparentnosť a serióznosť pri nákupe a reklamáciách a dostatočný výber spôsobov platby a doručenia.
