Na slovenských zákazníkov pri online nakupovaní najviac „funguje“ cena a doprava zadarmo. Slováci radi využívajú zľavové akcie vo forme kódov, ktoré šíria napríklad aj influenceri. Rovnako šetria tiež na doprave, aj keď veľké e-shopy od dopravy zadarmo upúšťajú, avšak pri menších obchodoch tento štandard zákazníci stále očakávajú. Upozornila na to spoločnosť Upgates.
Ďalším dôležitým kritériom pri online nakupovaní je dôležitosť značky obchodu a vzťahu zákazníka k nej. „Slováci sú pomerne konzervatívni a ak si zvyknú na určitý e-shop, majú tendenciu v ňom nakupovať pravidelne. Samozrejme za predpokladu, že nemajú negatívnu skúsenosť,“ upresnil marketér spoločnosti Michal Benatzky.
Zákazníci preferujú tiež rýchle doručenie tovaru, pričom štandardom je doručenie už na druhý deň pri objednávkach realizovaných v prvej polovici dňa. Vďaka rozvinutej sieti dopravcov, výdajných miest a balíkoboxov si ľudia podľa marketéra zvykli na vysoký komfort, ktorému sa musia v súčasnosti prispôsobovať aj menšie e-shopy. Pri doprave zákazníci očakávajú všetky informácie o objednávke vopred. Nejasné alebo netransparentné ceny dopravy či platby sú vnímané negatívne.
Dôležitú úlohu v konkurenčnom prostredí online obchodov zohráva aj dizajn a prehľadnosť webu. Ten musí byť vizuálne príťažlivý a intuitívny, čo zlepšuje rozhodovanie zákazníkov a spríjemňuje celý nákupný proces. Rovnako je samozrejmosťou aj široká ponuka moderných platobných metód, aj keď stále existuje skupina ľudí, ktorá preferuje platbu na dobierku. Benatzky odporúča e-shopom, aby ponúkali všetky platobné možnosti, nech si môžu vybrať zákazníci to, čo im vyhovuje.
Na druhej strane zákazníkov podľa neho odrádzajú akcie typu „3 + 1 zdarma“, keďže Slováci preferujú jednoduchšie formy zliav, ktoré sú im známe. Rovnako ich odrádzajú aj výzvy „tento produkt si prezerá niekoľko zákazníkov“ alebo „zostáva posledný kus.“ Marketér spresnil, že dôvodom je opatrnosť, najmä ak ide o neznáme alebo zahraničné e-shopy.
V boji o zákazníkov radí marketér e-shopom sledovať konverznú cestu nakupujúcich, priebežne analyzovať ich správanie, testovať úpravy a vyhodnocovať ich efekt. Zvýšiť konverzie dokáže aj malá zmena v podobe farby tlačidla či zjednodušenia nákupného košíka, to je však potrebné zavádzať postupne, aby sa nezhoršila používateľská skúsenosť.
E-shopom môžu pomôcť tiež nástroje odhaľujúce prvky, ktoré na stránke priťahujú pozornosť a poukazujú na potenciálne slabé miesta. „Varovným signálom je vysoký podiel zákazníkov, ktorí vložia tovar do košíka, no nákup nedokončia. Ak tento podiel dosiahne 80 %, je to pre obchodníka varovný signál a mal by skúmať príčinu správania zákazníkov. Môže ísť o problém s cenou, platobným procesom alebo dôverou k e-shopu, čo sú všetko veci, na ktorých vie e-shop zapracovať,“ uzavrel Benatzky.
