Povianočné obdobie je pre logistiku špecifické – kým pred Vianocami dominujú expedície, po sviatkoch prichádzajú vratky. V e-commerce ide o bežný jav, no jeho rozsah býva často podceňovaný. Reverzná logistika dnes v niektorých firmách tvorí 10–20 % operácií, avšak môže dosahovať aj viac než 30 %, pričom ide o proces výrazne komplexnejší než samotný predaj a doručenie tovaru.
Black Friday. Vianoce. Povianočné výpredaje. Všetky tri udalosti už prebehli a logistické firmy museli – tak ako každý rok – zvládnuť aj spätnú, teda reverznú logistiku. Naspäť k obchodníkom totiž putujú nevhodné darčeky alebo nesprávne veľkosti topánok či svetrov. Záleží od odvetvia, pričom najviac tzv. vratiek generuje práve móda, obuv a doplnky, dvojciferné čísla sú bežné aj v sektore spotrebnej elektroniky. Nízky objem vratiek vykazuje sektor nábytku, najmä pre náročnosť manipulácie a dopravy zo strany koncového zákazníka.
„Sektor automotive reaguje na objednávky dílerov a objem reverznej logistiky v tomto čase neprekročí 10%. Obvykle sú to jednotky percent. Spätné toky v B2B segmente, teda vrátenie, výmena dielov, repasovanie komponentov a podobne, sú pre dílerov vozidiel a servisy takisto prevádzkové náklady,“ vysvetľuje Rastislav Jány, manažér kontraktnej logistiky v Kuehne+Nagel Slovensko a dopĺňa: „Vratky v sektore e-commerce sú bežné a môžem potvrdiť, že po Vianociach sa ich objem mierne zvyšuje. V číselnom vyjadrení je celkovo do 20 %, no bežne počas roka tvorí reverzná logistika od 10 do 15 % objemu operácií.“
Do nákladov sa premieta logistika ako celok
Bežná, teda forward logistika, ale aj reverzná logistika sa premietajú do ceny tovarov pre konečného spotrebiteľa. Ak s týmto faktom e-shop nekalkuluje, môže byť nemilo prekvapený. Spätná logistika môže totiž tvoriť aj viac ako 30 % všetkých jeho logistických operácií, čo sa samozrejme odráža do plánovania kapacít a v konečnom dôsledku aj na zákazníckej skúsenosti. Omeškanie zásielok žiadneho zákazníka neteší.
Reverzná logistika je komplexnejší proces ako bežný fulfillment. Kým pri forward logistike prichádza tovar na ucelených štandardizovaných paletách, v boxoch alebo v plastových vreciach či kartónových obaloch, naspäť sa dopravujú tvarovo rôznorodé obaly a rôzne naplnené.
„Napríklad zákazník nakúpi štyri košele, ale len dve vráti naspäť. Kontrolu v akom stave sú tieto košele e-shop prenáša na logistického providera, pričom tieto operácie sa zohľadňujú vo výslednej cene produktov. Na základe dlhoročných skúseností Kuehne+Nagel s rôznymi odvetviami a typmi e-commerce vieme zákazníkom poradiť, s akým objemom a nákladmi na reverznú logistiku majú kalkulovať, aká je sezónnosť, volatilita a najmä aké sú trendy. Vhodné je, ak sa e-shop snaží spätnú logistiku svojim zákazníkom uľahčiť, napríklad priložením tlačiva o vrátení tovaru a viacnásobne použiteľným obalom,“ uvádza Rastislav Jány.
Vratky dokážu prekvapiť aj profesionálov
Dôležité je zdôrazniť, že logistika obalov nie je vnímaná ako spätná logistika. Ide zvyčajne o tzv. pooling, kedy si zvoz paliet, boxov alebo iných prepravných obalov zabezpečuje ako službu ich vlastník alebo prenajímateľ. Pre samotného zákazníka môže byť prevážanie prázdnych obalov alebo paliet neekonomické. Spätná trasa (backhaul) pri reverznej logistike, teda musí byť tvorená obalom a tovarom.
Rastislav Jány uvádza príklady z praxe: „Stáva sa, že nás pri kontrole zásielok ich obsah prekvapí. Napríklad je tam niečo iné, než je uvedené v sprievodných dokumentoch. Zvyčajne však niektoré súčasti chýbajú, ako povedzme nabíjačka k telefónu. Alebo je tovar nekompletný či poškodený. Máme skúsených kolegov a od klientov presný manuál a kritériá, ako tovar posudzovať a kedy ho pošleme späť. Stáva sa, že je ekonomickejší odpis a znehodnotenie respektíve ekologická likvidácia položiek. Špecifický prípad sú lítiové batérie, ktoré sú jednak nebezpečným odpadom, no zároveň je možné ich takmer na 100% zrecyklovať. Procesy, zamestnanci a pracoviská logistického providera musia byť pripravené aj na poskytovanie takýchto služieb v rámci reverznej logistiky.“
Racionálne nastavená reverzná logistika ráta aj s pandémiou
Z pohľadu IT a procesov je reverzná logistika porovnateľná s bežným príjmom tovaru, hoci ten neprichádza od biznisového partnera, ale od jeho zákazníka. Prvý dotyk s vrátenou zásielkou musí byť precízny, vyžaduje sa dôsledná identifikácia, kontrola kvality a evidencia. Výzvou je automatizácia procesov a štandardizácia, napríklad včasné vylistovanie tovarov, ktoré sa už nepredávajú, ale zbytočne figurujú v systéme. Využívanie rôznych digitálnych búrz či nárazové, spotové nákupy voľných prepravných kapacít možno považovať za prvý signál, že v logistických procesoch niečo nehrá. Prepravu potom nemožno predikovať, často sa komplikuje, predlžuje a predražuje.
„Pri dizajne procesov je vhodné nazrieť do štruktúry objednávok a správne nastaviť procesnú logiku. Tá by nemala byť uzavretá voči zmenám. Sú odvetvia, v ktorých je zmena skôr pravidlom, ako výnimkou. Ak sú procesy racionálne nastavené a flexibilné, sú zároveň rezistentné a ani pandémia ochorenia COVID-19 nemusí byť prekvapením,“ tvrdí odborník Rastislav Jány z Kuehne+Nagel a dodáva: „Pri čiastkových vratkách, ako som uviedol v príklade s košeľami, je obal o čosi väčší než zásielka, no z pohľadu životného prostredia je dôležité, že sa vráti pôvodný prepravný obal. Do reverznej logistiky nevstupuje žiaden nový obal a teda sa nevytvára ani odpad navyše. Moderné prepravné obaly sú často flexibilne nastaviteľné podľa veľkosti a tvaru položiek.“
