V súčasnom období, náročnom pre logistiku a priemysel, je dôležité, aby v skladoch a továrňach bezchybne fungovala všetka technika a systémy. O podrobnostiach hovorí Elie Zita, výkonný viceprezident pre zákaznícky servis spoločnosti SSI SCHÄFER.
Nový koronavírus má veľký dopad na celý priemysel. SSI SCHÄFER je jednou z predných spoločností v oblasti intralogistiky. Ako v týchto ťažkých dňoch podporujete svojich klientov na európskom trhu vrátane českého a slovenského?
Rýchle sa rozširujúci nový koronavírus spôsobil situáciu, s ktorou je ťažké sa vyrovnať. Môžeme však ovládať spôsob, akým na ňu budeme reagovať. Už niekoľko týždňov na dennej báze spolupracujeme s internými a externými zdrojmi, aby sme zhodnotili súčasnú situáciu a vyvodili dôsledky pre našich zamestnancov, zákazníkov aj celú spoločnosť. Interná pracovná skupina je v úzkom kontaktu s našimi globálnymi produkčnými tímami a na základe najnovších správ prehodnocuje svoj postup tak, aby implementovala rýchle protiopatrenia. Pokračujeme v podpore zákazníkov formou zisťovania aktuálnych plánov alebo konzultovania nových projektov. Konzultačné a podporné činnosti prebiehajú predovšetkým telefonicky alebo virtuálne pomocou videokonferencií, aby sa minimalizovalo riziko šírenia infekcie. Takisto sme zaviedli digitálnu sadu nástrojov pre plánovanie zákazníckych systémov v reálnom čase (Customer Service & Support). A čo je najdôležitejšie, uisťujeme, že navzdory súčasným výzvam majú zákazníci naše služby a podporu nonstop k dispozícii.
Čo vaši klienti v súčasnosti najviac požadujú?
Jednoducho spoľahlivosť a kontinuitu. Vďaka medzinárodnej prítomnosti môžeme oba atribúty zaručiť aj v týchto ťažkých dobách. Dokážeme nakombinovať všetky medzinárodné servisné skupiny a pokračovať tak v poskytovaní vysoko kvalitných vzdialených služieb, a to v režime 24/7. V súčasnej situácii sme naplno sústredení na zariadenia potrebné k údržbe všetkých kritických systémov, ako sú farmaceutické distribučné centrá a podniky súvisiace so zdravotníctvom. Rovnako tak dôležité sú sektory maloobchodu a veľkoobchodu s potravinami.
Spomenuli by ste niektoré typy technickej a zákazníckej podpory, ktoré môžu zákazníci teraz využívať?
Aj v náročných časoch fungujú naše reaktívne a podporné služby nepretržite sedem dní v týždni. Prostredníctvom jediného čísla horúcej linky, e-mailu alebo nášho systému sledovania incidentov (Incident Tracking System), založeného na procesoch kompatibilných s ITIL, pristupujú zákazníci k celej škále služieb a v prípade potreby získajú rýchlu podporu. Servisní technici takisto ponúkajú pokročilú vzdialenú údržbu. Tu by som rád vyzdvihol systém SSI Augmented Support, ktorý v reálnom čase funguje ako multifunkčné mobilné video komunikačná platforma. Zaisťuje časovo a nákladovo efektívne odstraňovanie problémov a opravy. Ak je však nutná osobná návšteva, naši zamestnanci prídu priamo k zákazníkovi za predpokladu, že to umožnia platné nariadenia a bude zaistená bezpečnosť našich pracovníkov.
Uviedli by ste konkrétny prípad fungovania niektorej z ponúkaných podporných služieb?
Povedzme príklad SSI Augmented Support. Technik na mieste aktivuje tento systém, ktorý naviaže spojenie so servisným centrom SSI SCHÄFER. Ihneď po pripojení môže začať odstraňovanie problémov. Naši špecialisti sa podrobne pozrú na hlásené chyby a priamo asistujú technikom na mieste u zákazníka, pričom problém fyzicky odstránia. Výsledkom je rýchle a efektívne riešenie problémov, minimálne čakanie, a tým pádom aj zlepšené pracovné procesy. Vďaka tejto službe ponúkame nielen lepší dosiahnuteľnosť a dobu odozvy, ale rovnako znižujeme počet servisných ciest a z hľadiska udržateľnosti takisto emisie oxidu uhličitého.
Aké sú špecifiká preventívnej služby?
Spoliehať sa len na rýchle dodávky náhradných dielov a krátku dobu odozvy už nestačí. Od reaktívneho servisu, počas ktorého podľa potreby meníme alebo opravujeme komponenty, sa posúvame k preventívnej údržbe. Naším zámerom je maximálne brániť výpadkom systému. Preventívna údržba tak môže zahrňovať napríklad výmenu opotrebovaných dielov v predom definovaných intervaloch. Pre definovanie týchto intervalov musí byť dôkladne analyzované veľké a komplexné množstvo dát.
Špeciálne vyškolení servisní technici SSI SCHÄFER prevádzajú preventívne údržbové práce pomocou počítačového systému riadenej údržby (SSI SCHÄFER CMMS – Computerized Maintenance Management System). Uľahčuje digitálne plánovanie a riadenie všetkých nevyhnutných údržbových krokov a stlačením jedného tlačidla vizualizuje činnosti, ktoré už boli prevedené. Neustála výmena dát medzi všetkými prvkami zaisťuje vytvorenie konzistentnej databázy pre analýzy, hodnotenie a udržateľného riadenia údržby. To zase znamená, že potenciál optimalizácie môže byť plno využitý a náklady môžu byť postupne znižované. Systém zákazníckeho servisu a podpory Customer Service & Support 4.0 ide ešte ďalej. Prediktívna údržba umožňuje zaviesť stratégiu údržby so servisnými intervalmi, ktoré sú ešte predvídateľnejšie a prispôsobiteľnejšie potrebám zákazníkov.
Sú v súčasnej dobe plne dostupné náhradné diela?
Našim obchodným partnerom poskytujeme neustálu a komplexnú dodávku náhradných dielov z celého sveta. Naše služby zahrňujú vytvorenie zoznamu náhradných dielov, zostavovanie balíčkov náhradných dielov, spracovanie objednávok a dodávok a opravy komponent. Balíčky dielov obsahujú ako komponenty nevyhnutné pre funkčnosť systému, tak bežné náhradné diela a spotrebný materiál, ktoré sú potrebné po dobu záruky. Ďalej vytvárame pakety komponentov presne na mieru v závislosti na špecifickú skladbu daného systému. Zákazníci môžu objednávať náhradní diela nonstop prostredníctvom nášho internetového obchodu. Komponenty sú dodávané v garantovanom čase a za pevne dané ceny. Okrem toho internetový obchod poskytuje dokumentáciu pre daný systém (archív objednávok) a v prípade konca životnosti určitého diela aktívne ponúka vhodné alternatívy.
www.ssi-schaefer.com/cs-cz
